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2017年流失率仅为3.6% 这家酒店做了什么?

2018-3-26 10:27| 发布者: 蜜景网| 查看: 369| 评论: 0|来自: 迈点网
摘要: 对于怡家酒店来说,客人除了消费者之外,还有员工。酒店为员工配备了生活服务的各种设施设备。只有服务好员工,才能让员工服务好客人。

  (迈点网讯 邱娟)据迈点研究院(MTA)发布的《2017年度酒店离职率调查报告》显示,2017年,国内酒店业员工离职率普遍在20%-40%,其中一线员工及中层管理流动变化最大。但是怡家酒店却成功将流失率保持在3.6%,它是怎么做到的?为之带来了怎样的效应?就此,迈点网记者采访了怡家酒店集团总经理伍仕洪先生。

  尊重员工 给到最大“关怀”

  据人力资源咨询公司怡安翰威特(Aon Hewitt)发布的《2017年中国人力资本调研结果》显示,酒店行业继2016年之后再次光荣摘得“离职率”这一统计数据的“桂冠” -- 39%的数字比排名第二的零售业离职率(28.1%)高了近11个百分点。按照这个离职速度,理论上一家酒店公司2年半就要集体“换血”一次。而在这其中的离职原因主要聚焦于薪酬低、成长受限。

  面对这两个因素,伍仕洪先生表示,根据2017年数据来看,怡家酒店平均岗位的薪酬已经高于西南地区本土的酒店,甚至有部分已经达到本土五星级酒店水平。此外,在2017年投入100万作为积分奖励,且和“怡家壹”亲近关怀服务体系的落地直接进行绑定。在保证员工原有的薪酬待遇基础上,进行积分制的管理与激励,落实了具体的某一项服务或是为客户做一件事就进行相应的积分,最后依照所获得的积分兑换奖金。这一方面提升了员工的收入,另一方面也快速提升了酒店的服务水准。而除了收入之外,员工还在提供贴心服务的同时获得了客人的感谢和表扬,“让酒店整体都在传递正能量。”

  怡家酒店集团总经理伍仕洪先生(图)

  在成长受限方面,则是提供相应的储干培训,每季度一期,为企业培养更多的优秀人才, 与此同时,据伍仕洪先生透露,已经将集团部门进行变革优化,只保留财务部、行政人力资源部、营销服务部 ,而所有的店长由总经理直管,提高沟通效率的同时,也是极力为店长服务,而店长则是为一线员工服务,同时店长每天关注客户外,还需要更多的关注员工,每天都会运用至少2小时时间为客人提供服务,同时为员工做好表率和榜样。

  此外,伍仕洪先生对迈点记者说道:“上班的时候,我们的员工服务顾客,下班后,我们也为员工配备了生活服务的相关的设施设备,保证员工辛苦了一天回到宿舍就像回到家一样温馨,不需要自己洗衣服,打扫卫生,员工回到家就是负责开心,快乐。”得益于家文化,怡家的员工都真正的把怡家当做自己的家,因为彼此间像家人一样互帮互助,解决彼此的后顾之忧。

  以诚为本 从心出发 为客人提供最贴心服务

  在怡家酒店,“家文化”并不是员工的特权,同时也是消费者到酒店最直观的感受。首先进入酒店就会获得一个非常好的问候——欢迎回家,同时奉上一杯热茶,此后便是围绕怡家酒店“真诚付出做好服务”总纲领要求的“及顾客之所及、想顾客之所想”的“怡家壹”亲近关怀服务。除了亲近关怀外,员工通过与客人的交流、观察、以及对客人的了解,根据客人的潜在需求,向客人实施关怀举措,为客人提供超出预期的服务,制造温馨的惊喜化亲近关怀服务。

  对此,伍仕洪先生表示酒店是旅人在路上的家,而怡家酒店所要打造的这是比家更像家的地方。而这个打造过程中最根本的则是做好服务。只有把客户的满意度及体验放在首位,通过真诚的付出、用心的服务,传递给顾客家的感觉,才能获得客户的青睐。据其透露,“在怡家,首先我们对所有客人都一视同仁,提供免费水果、鲜花以及晚间的热牛奶 、帮客人整理房间内的衣物 、帮客人洗袜子等, 为客人提供家人关怀般的服务。”

  此外,为保证客人体验价值最大化,怡家酒店还进行了很多的异业合作,比如说共享汽车、排队美食、智能机器人等。伍仕洪先生特别强调,这些合作是不收取费用的,但是需要合作伙伴保证对怡家酒店的客人提供最好的服务及最大的优惠,满足客户体验。基于这样的企业经营理念,怡家酒店获得了市场的广泛认可,成为西南地区最大的中档连锁酒店品牌,但这个不断壮大的酒店集团并不止步于此。

  试水民宿 满足最大范围游客的需求

  2018年1月19日,怡家酒店集团与青城山亦缘居私家别院正式签定合作协议,以直营委托的方式正式进军民宿行业。对此,伍仕洪先生表示,虽然民宿市场现在很火爆,但是其服务水准却并不能匹配客人的需求。而服务正是怡家的强项,所以他决定进入这个市场。

  怡家酒店总经理伍仕洪先生与亦缘居投资人签定合作协议

  市场也证明这个思路的正确性。据伍仕洪先生透露,经过近两个月的运营,经营效益在原有的基础上提升了200-300%。基于这个试水的成功,怡家将加大民宿市场的切入,在各大景点布局,最大范围的为游客提供更好的服务。

  在采访中,伍仕洪先生曾说,过多的关注你的竞争对手,不如用这个时间关注你的客户。对于怡家酒店来说,客户除了消费者之外,还有员工。只有服务好员工,才能让员工服务好客人,这个道理很多人都知道,但是真正能做到的却并不多,怡家酒店是其中的一家,而有了员工这个强力的后盾后,怡家酒店在以客户为中心,坚持专业能力持续提升,坚持客户服务持续优化为核心,必将走的更稳,更远!


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